Pelanggan adalah Keseluruhan Proses (End To End Customer)

Pelaksanaan proses secara benar (efektif dan efesien) sejak awal sampai akhir, mutlak dilakukan oleh setiap karyawan untuk membangun keunggulan bersaing. Kita perlu memahami kebutuhan pelanggan dengan benar, serta hal yang kritikal pada setiap subproses demi tercapainya kepuasan pelanggan secara menyeluruh (Total Customer Satisfaction). Contoh perilaku yang sesuai dengan prinsip pelanggan adalah keseluruhan proses:
1. Menolak produk atau jasa yang cacat, untuk menghindari kerugian yang lebih besar.
2. Mengungkapkan dan mengatasi masalah yang terjadi dalam proses kerjanya.
3. Tidak meneruskan produk/jasa yang cacat ke proses berikut.

Ada banyak cara untuk mengukur cacat, misalnya ketidaksesuaian dengan standar, rusak, ketidaksesuaian dengan harapan pelanggan, kualitas yang tidak sebaik kualitas pesaing, dan hasil customer survey dibawah standar yang ditetapkan